­Laten we groter en verder denken dan de Omgevings­wet

Participatie: het is een belangrijk onderdeel om de aanstaande Omgevingswet goed te kunnen uitvoeren in de praktijk. Dat klinkt mooi, maar hoe gaan we dat bereiken? Op welke manier kan de Omgevingswet participatie verder stimuleren? Buitenstaanders geven vaak een frisse blik. Daarom kloppen we aan bij onder­nemer en zelf­verklaarde aanpakker Nick Kiran.

Nick is chief commercial officer bij marketingbureau LCS Agency. Daarnaast presenteert hij De Wereld Van Morgen Podcast, een van de grootste techpodcasts van Nederland. Begin maart vertelde hij op het Omgevingswetcongres aan 200 topambtenaren welke kansen technologie en de Omgevingswet bieden om de overheids­­­dienst­verlening te verbeteren. Nu doet Nick zijn verhaal in Ruimte. Hoe kan de overheid volgens hem de burger optimaal van dienst zijn? “Ik heb nog nooit een mailtje van de overheid gehad om een geleverde service te beoordelen.”

Complexe realiteit

Om meteen maar een misverstand uit de weg te ruimen: Nick heeft allerminst een hekel aan de publieke sector. “Ik ben er niet om te zeggen: ‘alles is slecht.’” Wel vindt Nick de sector niet flexibel en onnodig ingewikkeld. “Kan het niet wat simpeler, vraag ik me dan af. Weet je wat ik te horen krijg, als ik dat zeg? ‘Het gaat om een complexe realiteit.’ Maar die complexe realiteit heeft de sector veelal zelf gecreëerd.” Langs de zijlijn staan en van alles roepen is makkelijk, geeft Nick meteen toe. Maar hij is niet iemand die echt langs die zijlaan staat; zo wil hij als inwoner van Schiedam graag meedenken. Participeren, zoals ook door de invoering van de Omgevingswet nog belangrijker wordt. “Daar krijg ik van de gemeente geen reactie op. En toen ik de verantwoordelijke wethouder voor dienstverlening mailde over slechte service wat die dienstverlening betreft, kreeg ik niet eens antwoord.” Hoe het allemaal wél wat klantvriendelijker kan? Daarover heeft Nick genoeg ideeën.

Vinkje voor vergunning aanvragen

Online bij de bouwmarkt een aanleunwoning bestellen en alleen maar een vinkje bij ‘Omgevingsvergunning aanvragen’ hoeven zetten. Het is een van de mogelijkheden waar Nick aan denkt. De overheid zou zich sowieso meer als een winkel moeten zien, vindt hij. De Omgevingswet is daarbij een mooi aanknopingspunt om het aanbod van diensten en producten te verbeteren. Daarin kan volgens hem nog wel een slag worden gemaakt: “Ik heb nog nooit een mailtje van de overheid gehad om een geleverde dienst te beoordelen, zodat je inzichtelijk krijgt waar eventuele verbetering zit.” Dat is bij online winkels als Coolblue wel anders. “Kijk eens hoe zij klanttevredenheid aanpakken,” zegt Nick. “Coolbue wil klanten blijer maken. En daar doen zij alles aan. Logisch: klanten stappen bij slechte service naar een concurrent. Dat kan bij de overheid niet, maar toch vind ik dat daar het doel hetzelfde moet zijn: een zo soepel mogelijke dienstverlening. Streef naar continue verbetering. Als overheid ben je er immers voor de samenleving – niet andersom.”

Echte participatie

Nick vertelt dat hij bezwaar wil maken tegen een gebouw dat in zijn omgeving gepland wordt. Dat kan echter niet, omdat de behandeling van het plan nog loopt. “Ik word niet geïnformeerd. Kan ik op de hoogte gehouden worden, vroeg ik bij de gemeente. ‘Nee, dat doen we niet.’ Natuurlijk kan ik pech hebben en net de verkeerde persoon gesproken hebben. Maar dat is niet het punt. Je zou online een alert aan moeten kunnen maken om het proces te kunnen volgen en automatisch op de hoogte gehouden te worden.” Participatie klinkt mooi, maar blijkt in de praktijk toch vaak lastig te zijn. “Nu is participatie vaak: we wachten tot de burger zegt wat de overheid wil horen. Als je als kritische burger met een andere mening komt, past dat niet in de plannen. En dat snap ik, het is ook lastig. Maar dat is wel nodig voor echte participatie.” Nick ziet dankzij alle technologische ontwikkelingen veel meer mogelijkheden voor participatie dan een inspreekmoment of melding in de lokale krant. “Je zou online bezwaar moeten kunnen maken met meteen een discussie daaronder. Dat is transparant en kostenefficiënt Mensen moeten nu door zo veel hoepels springen.”

Vertrouwen verdienen

­Dankzij de Omgevingswet moeten voor burgers en bedrijven veel zaken eenvoudiger worden. Maar, zegt Nick, je kunt niet verwachten dat iedereen dat zomaar aanneemt. “Daar is vertrouwen voor nodig en dat verander je niet van de ene op de andere dag. Dat vertrouwen moet je als overheid verdienen. Vroeger gingen mensen er sneller van uit dat alles goed ging dan nu het geval is. Mensen willen meer bewijs zien: wat presteert de overheid precies?” Kritisch in de spiegel kijken, dat is volgens Nick wat overheids­diensten moeten doen. “We zitten in tijden van grote verandering. Laten we daarom groter en verder denken dan de Omgevingswet. En durf daarbij als overheidsdienst de regie te pakken. Niet altijd naar keten­partners te wijzen. Durf een beslissing te nemen.”