TiPS

en

ToPS

De Omgevingswet geeft de gemeente en omgevingsdienst een andere rol in de fysieke leefomgeving: van plannen maken naar plannen faciliteren, van plannen aan regelgeving toetsen naar meedenken hoe plannen mogelijk kunnen worden gemaakt. De dienstverlening zal daarop moeten aansluiten.

Om erachter te komen hoe klanten/relaties de dienstverlening ervaren en om te ontdekken waar verbetermogelijkheden liggen, bracht de OddV samen met de gemeenten Barneveld, Nijkerk, Wageningen en Ede een bedrijfsbezoek aan 18 ‘vaste klanten’ in het VTH- en planvormingsproces. De bezoeken vonden plaats in een open en informele sfeer en leidden tot waardevolle inzichten.

In deze Tips en Tops presenteren wij de belangrijkste uitkomsten van deze klantbezoeken. Vanzelfsprekend gaan we de komende tijd aan de slag om met behulp van deze Tips en Tops onze dienstverlening te verbeteren.

Wij bouwen aan onze dienstverlening

1

Meer persoonlijk contact. Bel of nodig de klant uit voor een gesprek en stuur niet alleen mails of brieven.

2

Denk mee met de klant en probeer je in de specifieke situatie te verplaatsen (maatwerk).

3

Leg de regels goed uit.

4

Werk integraal samen met de gemeente en de klant in complexe situaties.

5

Wees transparant en geef inzicht in het proces. Ook buiten kantooruren.

6

Toets en behandel aanvragen zo uniform mogelijk.

7

Werk nieuwe medewerkers goed in.

8

Stem indieningsvereisten af op de aanvraag.

9

Wees goed bereikbaar.

10

Handel een aanvraag zo snel mogelijk af en bel ruim van te voren.

1

Medewerkers zijn goed bereikbaar en toegankelijk.

2

Het werken met directe telefoonnumers werkt goed.

3

Het is snel bekend wie de behandelaar is.

4

Tijdens de behandeling van een aanvraag heb ik één aanspreekpunt.

5

Het werken met een casemeanager werkt goed.

6

Doorlooptijden zijn kort.

7

In standaard gevallen is het proces snel en overzichtelijk.

8

De kennis en kunde van medewerkers is op orde.

9

Fijn dat alles digitaal kan worden ingediend en afgehandeld.

10

Ervaren medewerkers denken goed mee en zijn altijd bereikbaar voor vragen

Wij bouwen aan onze dienstverlening

1

De verschillende afdelingen van de gemeente en OddV zouden meer integraal samen morgen werken. Regie op samenwerking ontbreekt.

2

Stedenbouw en welstand uiten nog te vaak een persoonlijke mening en er wordt nog onvoldoende meegedacht met de klant.

3

De afhandeling van vooroverleggen duurt lang en het proces is niet altijd transparant.

4

Heb meer oog voor de lokale behoefte.

5

Bestemmingsplanwijzigingen duren lang en er is voor de klant te weinig zicht op het proces.

6

Procedures zouden meer een
co-creatie mogen worden tussen gemeente en andere partijen. Beleid wordt nog te veel vanachter een bureau bepaald.

7

Zorg voor een toegankelijke en kundige frontoffice en KCC.

8

Zorg voor een goede bereikbaarheid van medewerkers.

9

Participatie is belangrijk, maar zorg voor een goede begeleiding hierin en behoudt de regie. Biedt kaders.

10

De politieke werkelijkheid staat soms te ver af van de werkelijkheid. Beleid is niet flexibel, waardoor niet kan worden ingespeeld op wensen en veranderingen vanuit de samenleving.

1

Integrale overleggen, zoals een planatelier, werken goed.

2

Pilots met betrekking tot participatie werken goed als de gemeente hiervoor open staat.

3

De toegankelijkheid van de meeste gemeenten worden als laagdrempelig ervaren.

4

De schriftelijke reactie die volgt op een vooroverleg wordt gewaardeerd.

5

Het hebben van een balie wordt gewaardeerd en is belangrijk in verband met het persoonlijke contact en om eenvoudig ambtelijke kennis te benutten.

6

Het werken met spreekuren en andere overlegstructuren wordt gewaardeerd.

7

Het is prettig dat er een overheid is die het algemeen belang bewaakt en het is gewenst dat dit ook in de toekomst blijft.

8

Het is fijn dat steeds meer digitaal kan worden ingediend en afgehandeld.

9

Het werken in projectteams, waarbij ook de omgeving en projectontwikkelaars worden betrokken wordt als zeer positief ervaren.

10

Het is fijn dat er steeds meer mag worden meegedacht over het beleid.

Wij bouwen aan onze dienstverlening