Het was een levendige bedoening woensdag 21 november in het Valleilab. Met zo’n dertig collega’s (van de gemeenten Ede, Barneveld, Nijkerk, Scherpenzeel en Wageningen plus Omgevingsdienst De Vallei) experimenteerden we met een snelserviceformule voor aanvragen voor een dakkapel en een bijgebouw.

Snelserviceformule

Een snelserviceformule moet het mogelijk maken dat zulke aanvragen snel en gemakkelijk af te handelen zijn. Hanneke Kunst en haar collega’s van de VNG begeleidden deze dag. Met hun programma gingen alle collega’s enthousiast aan de slag met de snelserviceformule.

Klanten hebben vier hoofdvragen

Dienstverlening begint natuurlijk met je verdiepen in je klanten. Dat deden we die dag ook: een aantal inwoners legde hun vragen aan ons voor. Zij wilden vooral weten of ze een vergunning nodig hebben, wat die kost, hoe lang het gaat duren en hoe zij dat moeten aanpakken. Wij zochten voor hen uit welke regels daarvoor gelden en welke scenario’s binnen die regels mogelijk zijn.

Gewenste beleving van klanten

Voor de snelserviceformule gaan we uit van een gebruiksvriendelijk digitaal platform. We werken daarbij vanuit de gewenste beleving van de klant. Die droomt over een dakkapel of bijgebouw en hoe hij zijn droom kan realiseren. Door te werken met simpele regels, snelle processen en simpele communicatie ervaren klanten al snel de happy flow: een aanvraagproces dat zó gemakkelijk is, dat ze er blij van worden.

Happy flow-prototypes

We werkten visuals, content en webschermen uit met daarin meegenomen de eisen voor een goede interface, voor de inrichting van het proces en voor de webapplicatie. De uitwerking kwam tot stand met behulp van touchpoints: wie communiceert met wie via welk kanaal of middel. Zo ontstonden er twee happy flow-prototypes.

Klantvriendelijke ervaring

De experimenten in ons Valleilab leverden nuttige inzichten op waarmee we onze dienstverlening kunnen versnellen en versimpelen. Zo moeten we regels vereenvoudigen en/of zaken vergunningvrij maken. Duidelijk taalgebruik, een vriendelijke toon en beeldmateriaal als kaarten en filmpjes dragen ook bij aan een klantvriendelijke ervaring. Al deze inzichten werkt de projectgroep deze maand verder uit in een plan van aanpak. Daarmee gaan we de snelserviceformule daadwerkelijk ontwikkelen.

Met elkaar beleefden we een inspirerende en waardevolle dag. Bekijk vooral de movie!

Esther Lucas, projectleider Omgevingswet